Van gesprek
naar verbetering
Waarom we Tovara begonnen
Een medewerker zoekt een antwoord dat een collega al eens vond. Bij een overdracht verdwijnt de reden achter een afspraak. Het systeem bewaart alle gegevens, maar één ervaren collega moet steeds uitleggen wat ermee moet gebeuren.
Ik zag dat bijna vier jaar lang als Business Central-consultant bij handelsbedrijven. Naast de software keek ik steeds naar het werk eromheen: wie heeft welke informatie nodig, en waar gaat een overdracht mis? Daarvoor is Tovara er.
Deze catalogus laat zien hoe we werken, met twee voorbeelden uit ons eigen werk: BMS en de Ticket Agent. Daarna volgen vijf ideeën, elk met een nummer. Het nummer dat het meest aanspreekt, is waar het eerste gesprek begint.
Jonathan van de LustgraafOprichter
We beginnen bij hoe het werk nu loopt
AI is een middel, geen doel. Samen met de mensen die het werk doen, leggen we het proces vast in een kaart die iedereen kan lezen en corrigeren. Pas als de kaart klopt, kiezen we per stap: versimpelen, bestaande software beter inzetten, automatiseren, AI, of zo houden.
- 01Het gesprek
Het team vertelt hoe het werk loopt. BMS brengt het in kaart en wij vragen door als er een stap ontbreekt.
- 02Samen corrigeren
Samen lezen we de kaart terug en wijzen aan wat anders gaat. De afgesproken versie is de basis voor de rest.
- 03Kiezen wat past
Per stap bepalen we wat het oplevert om het te veranderen. Soms is dat een betere afspraak, soms een automatisering, soms AI.
Het werk in kaart en zichtbaar waar het beter kan
In gesprekken met de mensen die het werk doen, brengen we een proces in kaart. De analyse en een onderbouwde verbeterrichting kunnen de hele opdracht zijn.
De kaarten van het onderzochte werk blijven beschikbaar. Vooraf spreken we af waaraan een verbetering wordt getoetst.
- De proceskaart
- Wie doet wat, in welke volgorde, en waar het werk van de ene naar de andere persoon gaat.
- Het verhaal per stap
- Bij elke stap een korte uitleg, zodat ook wie er niet bij was het begrijpt.
- Knelpunten en kansen
- Waar werk blijft liggen of steeds opnieuw wordt uitgezocht, staat gemarkeerd.
- Advies per stap
- Houden zoals het is, automatiseren, AI inzetten of de mens laten beslissen. Met de reden erbij.
- Een verbeterrichting
- Een andere afspraak, beter gebruik van bestaande software of een nieuwe toepassing.
Een kaart die iedereen kan lezen en corrigeren
BMS is onze eigen software om werkprocessen in kaart te brengen. Het verbindt de kaart met tekst: hoe een proces verloopt, wie bij een stap betrokken is en wat een overdracht betekent.
Voorbeeld. In een gesprek over orderverwerking zetten we de stappen van bestelling tot levering op een kaart. Een medewerker ziet dat de controle op voorraad ontbreekt en legt uit wanneer die gebeurt. De kaart wordt aangepast, zodat iedereen dezelfde werkwijze kan teruglezen.
- Kaarten maken en aanpassen
- Uitleg bij elke stap
- Documenten over meerdere pagina's
- Delen en opmerkingen
- Eerdere versies terugzien
- Exporteren
De kennis is er. Maar wie weet waar?
Een specialist die een ticket oppakt, gaat eerst zoeken: in eerdere meldingen, in de documentatie, in de kennisbank. Vaak heeft een collega precies dit probleem al eens opgelost. Dat antwoord staat in een afgesloten ticket, maar is lastig terug te vinden.
Het voorwerk ligt klaar
De mensen blijven. Het voorwerk ligt voor ze klaar.
Bij een nieuw ticket zoekt de Ticket Agent in dezelfde bronnen als de specialist. Hij zet een voorstel als interne notitie in het ticket, met de bronnen erbij. De klant ziet het niet.
De specialist leest het voorstel, controleert wat nodig is en schrijft zelf het antwoord. Vindt de Ticket Agent niets bruikbaars, dan staat dat in de notitie, met de informatie die nog nodig is.
- Werkt naast het ticketsysteem dat al in gebruik is. De koppeling maken we op aanvraag.
- Eerst een proef op eerder afgesloten tickets, vergeleken met wat het team toen deed.
- Draait op Microsoft Azure in Europese datacenters. De tickets worden niet gebruikt om AI-modellen te trainen.
- Inrichting in ongeveer zeven werkdagen.
De Ticket Agent doet het voorwerk. De specialist beslist hoe de klant geholpen wordt.
Waar zit het bij u?
Het soort werk zegt meer dan de branche. Waar zoeken collega's steeds dezelfde informatie? Waar gaat kennis verloren bij een overdracht? Welke handeling vraagt telkens opnieuw uitleg? Vijf situaties, elk met een nummer.
- 01Servicedesk
- 02Orders en levering
- 03Service en reparatie
- 04Overdracht en inwerken
- 05Werken met AI
Het antwoord zit in een afgesloten ticket. Maar in welk?
- Nu
- Een specialist zoekt eerst in eerdere meldingen, in de documentatie en in de kennisbank, voordat hij de klant kan helpen.
- Kan
- Bij een nieuw ticket zet de Ticket Agent het voorwerk klaar: een voorstel met de bronnen erbij. De specialist beslist.
Wat erin zitTicket Agent, met eerst een proef op eigen afgesloten tickets
Een stap die iedereen doet, maar die nergens staat
- Nu
- De controle op voorraad gebeurt wel, maar alleen de collega die hem altijd doet, weet wanneer en hoe.
- Kan
- De stappen van bestelling tot levering op een kaart, door het team gecorrigeerd. Daarna kan iedereen dezelfde werkwijze teruglezen.
Wat erin zitProcesanalyse met BMS
De reparatie duurt kort, de klant wacht lang
- Nu
- Het werk blijft ergens tussendoor liggen: in de overdracht, de planning of de informatie.
- Kan
- Op de kaart zien waar het werk blijft liggen, en daar de eerste verbetering kiezen.
Wat erin zitProcesanalyse
Eén collega die alles moet uitleggen
- Nu
- Het systeem bewaart alle gegevens, maar één ervaren collega legt telkens uit wat ermee moet gebeuren.
- Kan
- Die uitleg komt bij de stappen op de kaart te staan, zodat een nieuwe collega hem kan teruglezen.
Wat erin zitProcesanalyse met BMS
Met AI aan de slag. Maar waar helpt het?
- Nu
- Er is de wens om met AI te werken, maar nog geen beeld van waar het iets oplevert.
- Kan
- Per stap van het werk kijken we samen waar AI logisch is en waar niet. Soms is een betere afspraak of de bestaande software het antwoord.
Wat erin zitProcesanalyse
Van kennismaking tot oplevering
- 01Kennismaking
We horen de vraag en kijken of Tovara een passend vervolg kan bieden. Daarna ligt vast wat het vervolg oplevert en wat het kost.
- 02Procesanalyse
Samen met de mensen die het werk doen, brengen we het proces in kaart en kiezen we een onderbouwde verbeterrichting.
- 03Ontwerp
Voor het bouwen leggen we de gewenste werking en grenzen vast, met concrete voorbeelden waarop de oplevering wordt beoordeeld.
- 04Bouwen en opleveren
De verantwoordelijke manager en de gebruikers beoordelen het resultaat samen met ons. Bij de oplevering hoort een handleiding.
Niet elk traject loopt alle stappen. De procesanalyse kan de hele opdracht zijn.
Wat we beloven, is te controleren
JonathanOprichterOnderzoekt hoe het werk bij een klant loopt en welke verbetering helpt. Werkte bijna vier jaar bij een Business Central-partner voor handelsbedrijven, met veel magazijnprocessen, en een jaar bij een Zoho-partner met klanten uit allerlei sectoren.
TheoBack- en frontofficeAanspreekpunt voor afspraken, planning en administratie.
- Transparantie
- Niemand hoeft een uitkomst blind te vertrouwen. Een voorstel komt altijd met de bronnen erbij.
- Meetbaarheid
- Vooraf spreken we af waaraan een verbetering wordt getoetst.
- Kwaliteit
- De kleinste oplossing die betrouwbaar werkt en te onderhouden is. Waar het ertoe doet, houdt een mens de laatste controle.
Neem contact op
Een idee gezien dat past? Noem het nummer in een antwoord op de mail, of bel Jonathan. In de webversie gaan de bewaarde ideeën met één knop naar ons.
Welke ideeën passen bij u?
Bewaar een idee met de knop op de pagina. Met naam en e-mailadres komen de bewaarde ideeën bij ons binnen, en begint het eerste gesprek daar.
Nog geen ideeën bewaard.