Ticket Agent

Het antwoord staat al in vorige tickets

Wat een collega vorige maand oploste, zit in een afgesloten ticket. Bij een nieuw ticket zoekt de Ticket Agent naar bruikbare informatie en zet een voorstel met bronnen klaar in de eigen helpdesk. De specialist beslist wat ermee gebeurt.

Neem contact op Bekijk de demo

Zo gaat het nu

De kennis is er. Maar wie weet waar?

Een specialist die een ticket oppakt, gaat eerst zoeken: in eerdere meldingen, in de documentatie, in de kennisbank. Vaak heeft een collega precies dit probleem al eens opgelost. Dat antwoord staat in een afgesloten ticket, maar is lastig terug te vinden.

BMS-kaart van een servicedesk: zo gaat het nu, met het zoekwerk van de specialist als knelpunt — Zo gaat het nu: het zoekwerk van de specialist is gemarkeerd als knelpunt. De kaart is gemaakt in BMS, bekijk hem stap voor stap.

Met de Ticket Agent

Hij zoekt, de specialist beslist

Bij een nieuw ticket zoekt de Ticket Agent in dezelfde bronnen als de specialist. Hij zet een voorstel als interne notitie in het ticket, met de bronnen erbij. De klant ziet het niet.

De specialist leest het voorstel, controleert wat nodig is en schrijft zelf het antwoord. Hij begint bij het voorstel in plaats van bij het zoeken. Vindt de Ticket Agent niets bruikbaars, dan staat dat in de notitie, met de informatie die nog nodig is.

Eerdere tickets

Afgesloten meldingen met hun oplossing: wat werkte, wie het deed en wanneer.

Documentatie

Werkinstructies en handleidingen, met de versie die gold.

Kennisbank

Artikelen die het team zelf bijhoudt.

Stroomschema van dezelfde servicedesk met de Ticket Agent: bij een nieuw ticket zoekt de Ticket Agent in de bronnen en zet een voorstel klaar; de specialist bekijkt het ticket en het voorstel — Zo wordt het: de Ticket Agent bereidt het zoekwerk voor, de specialist bekijkt het ticket en het voorstel en antwoordt.

Demo met een fictief ticket

Eén ticket, van binnenkomst tot antwoord

☰

⌂

Alle meldingen

DEMO-1012 VPN-verbinding valt weg

⚲RU

▤⚲

DEMO-1012 VPN-verbinding valt weg na een werkplekwissel

Noor van Dijk · Netwerk en VPN

Actie toevoegen

ALGEMEENWIJZIGINGSHISTORIE

▾ Aanmelder

Aanmelder: Noor van Dijk
Team: Netwerkbeheer
Locatie: Rotterdam
Kanaal: E-mail

▾ Meldinggegevens

Categorie: Netwerk en VPN
Prioriteit: Hoog

▾ Afhandeling

Status: Nieuw
Behandelaar: Ruben

Noor van Dijkma 21 sep 2026, 08:12

Zichtbaar voor aanmelder

Goedemorgen servicedesk,

De VPN stopt bij het verbinden met fout VPN-809. Internet en Teams werken wel. Op mijn vorige werkplek lukte dit gisteren nog. Ik werk vandaag op een andere laptop.

Met vriendelijke groet,
Noor van Dijk, Netwerkbeheer Rotterdam

Ticket Agent zoekt mee

Eerdere meldingenHIST-2101 · zelfde foutcode, opgelost op 10 sep

DocumentatieWerkinstructie herstelonderzoek VPN-809

KennisbankInformatie verzamelen bij VPN-meldingen

Actie

Onzichtbaar voor aanmelder

Bericht

Voorstel van de Ticket Agent

Aanpak om te controleren

Controleer bij VPN-809 eerst of de VPN-gateway bereikbaar is en of de juiste werkverbinding is gekozen. ✓ Ruben
Noteer het tijdstip en vergelijk de verbinding op een andere toegestane internetverbinding.
Blijft de fout bestaan, stuur het verbindingslog naar het netwerkteam; wijzig geen firewallbeleid op eigen initiatief.
Verzamel de foutcode, starttijd, locatie en betrokken werkplekken.

Wat bij een eerder ticket werkte

Een verouderd VPN-profiel is door Netwerkbeheer vervangen. Daarna kon de melder opnieuw verbinden. ✓ Ruben: klopt, laptop heeft het oude profiel

Een eerdere oplossing is een aanknopingspunt, geen vastgestelde diagnose. Controleer of het hier ook geldt.

Bronnen

HIST-2101 · VPN: afgeronde melding VPN-809
Werkinstructie: herstelonderzoek VPN-809 · versie 2026.09.1
Kennisbank: informatie verzamelen · versie 2026.09.1

Opslaan

Rubenma 21 sep 2026, 08:31

Zichtbaar voor aanmelder

Hoi Noor, je nieuwe laptop gebruikt nog een oud VPN-profiel. Netwerkbeheer zet vanochtend een nieuw profiel voor je klaar. Probeer daarna opnieuw te verbinden en laat me weten of het lukt.

Groet, Ruben

Hoe we starten

De helpdesk blijft, het team werkt zoals het gewend is

Overstappen op een ander systeem is niet nodig. De Ticket Agent werkt naast de huidige helpdesk. We koppelen hem op aanvraag aan het ticketsysteem dat al in gebruik is; wat daarvoor nodig is, bespreken we in het eerste gesprek.

Kennismaking

Het team laat zien hoe de servicedesk werkt en waar collega's nu zoeken. Wij brengen dat in kaart.

Proef op eigen tickets

We testen de Ticket Agent met eerder afgesloten tickets en vergelijken zijn voorstellen met wat het team toen deed. Zo is zichtbaar wat hij waard is voordat hij meedraait.

In de eigen helpdesk

De voorstellen verschijnen als interne notitie bij nieuwe tickets. De specialisten beslissen, en wij kijken mee wat werkt en wat beter kan.

Vragen

Veelgestelde vragen

Waar blijven onze gegevens?

Binnen de EU. De Ticket Agent draait op Microsoft Azure in Europese datacenters. De tickets worden niet gebruikt om AI-modellen te trainen.

En als hij niets vindt?

Dan zegt hij dat in de notitie en noemt hij welke informatie nog nodig is. De specialist kan dan gericht doorvragen.

Werkt het met ons ticketsysteem?

De koppeling maken we op aanvraag, voor het ticketsysteem dat al in gebruik is. In het eerste gesprek kijken we wat daarvoor nodig is.

Wat als hij het mis heeft?

De specialist beoordeelt het voorstel en controleert de bronnen. Klopt het niet, dan gebruikt de specialist het voorstel niet en schrijft hij het antwoord zelf, zoals nu. Niets gaat naar de klant zonder dat de specialist het heeft gelezen en zelf verstuurd.

Antwoordt hij zelf klanten?

Nee. Hij bereidt alleen voor; het antwoord komt altijd van de eigen specialist.

Hoe snel kunnen we starten?

De inrichting kost ons ongeveer zeven werkdagen. Daarna draait eerst de proef op eigen tickets; na het eerste gesprek ligt vast wanneer wat gebeurt.

Jonathan

Oprichter

06 40 65 10 28 jonathanvandelustgraaf@tovara.eu

Contact

Wilt u weten hoe uw servicedesk tickets efficiënter kan afhandelen?

In een eerste gesprek bekijken we samen hoe de Ticket Agent in uw situatie de kwaliteit en snelheid van de ticketafhandeling verhoogt.